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做黨和群眾的“連心橋” 促進社會和諧的“凝聚劑”
時刻不忘密切聯(lián)系群眾,，也就抓住了信訪工作的生命線,。
15年前的今天，國務院新修訂的《信訪條例》頒布實施,?！稐l例》開宗明義點出信訪工作宗旨，“保持各級人民政府同人民群眾的密切聯(lián)系,，保護信訪人的合法權益”,。
15年來,，緊緊抓住“密切聯(lián)系群眾”這個根本，我市全力打造“陽光信訪,、責任信訪,、法治信訪、智慧信訪”的“天津模式”,，逐步實現(xiàn)了信訪秩序向“治”,、突出問題向“少”、群眾滿意度向“高”,、工作力量向“聚”的高質(zhì)量發(fā)展目標,，信訪工作在黨和人民群眾之間架起“連心橋”，成為促進社會和諧的“凝聚劑”,。
“陽光信訪”之路越走越寬
既可堂前擊鼓,，又可網(wǎng)上傳書
“人無難事不上訪”，信訪部門是群眾遇到困難時求助最多的政府機構之一,。如何讓群眾更便捷地反映訴求,、如何更及時地回應訴求考驗著信訪工作人員為民初心和工作作風。
改造“天津市信訪接待中心”,，集調(diào)度,、接訪、疏導,、調(diào)解,、分流、救助等功能于一體,，搭建“一站式接待,、一條龍服務、一單式辦理”的接待平臺,。
全市區(qū)級“信訪超市”在寧河區(qū)進行試點,，秉承信訪群眾就是“顧客”的理念，根據(jù)信訪群眾需求下單,，信訪部門負責協(xié)調(diào)多方資源,，現(xiàn)場為群眾提供矛盾糾紛的解決方案，實行簡單問題歸口速辦,、復雜問題聯(lián)席會審,、多方問題當場調(diào)解模式，打造“全科受理,、訪調(diào)一體,、集成聯(lián)辦”的信訪工作新格局。
以技術手段為支撐拓寬暢通民意訴求表達渠道,，讓信訪工作不僅有“速度”還“透明”,。“我們大力推出‘陽光信訪’系統(tǒng),，使群眾‘既可堂前擊鼓，又可網(wǎng)上傳書’,，做到便民惠民,，并且強調(diào)對案件處理過程的監(jiān)督，壓實職能部門的責任,。”市信訪辦主任路艷青說,。
因為影響居住環(huán)境，通過網(wǎng)絡平臺,，市民景先生反映河西區(qū)洞庭路四信里南側與復興河之間堆放的廢土問題,。從當事人網(wǎng)上錄入投訴內(nèi)容，到信訪部門交辦責任單位,，再到辦理完結和回訪評價,，很短的時間內(nèi)，景先生的煩心事就得到了解決,。如今的群眾信訪已由“漫漫長路”變?yōu)榱?ldquo;觸手可及”,。
近年來，我市在信,、訪,、網(wǎng)、電等傳統(tǒng)信訪渠道的基礎上,，全面改版升級“天津信訪”網(wǎng)站,、微信公眾號、手機APP,，打造集約化、便民化網(wǎng)上信訪服務大廳,，構建網(wǎng)升訪降工作格局,。同時，運用現(xiàn)代化技術手段,，推進視頻系統(tǒng)應用,，助力全市信訪系統(tǒng)實現(xiàn)即時通訊、遠程溝通,、協(xié)同辦公,，切實實現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”,。
信任源于公開,，滿意源于透明。打造“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”工作模式,，把來信,、來訪,、網(wǎng)上投訴等不同形式信訪事項全部納入網(wǎng)上信訪系統(tǒng)統(tǒng)一流轉，逐步實現(xiàn)信訪事項可查詢,、可跟蹤,、可督辦、可評價,。推行公開辦理和滿意度測評,，將信訪工作置于陽光之下運行，讓群眾感受到的是清新透明,、溫暖親切,、滿意信賴。
“責任信訪”之路越來越明朗
“制度機制+壓力傳導” 凝聚為民解難題的磅礴力量
信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁,、傾聽群眾呼聲的窗口,、體察群眾疾苦的平臺，是“送上門”的群眾工作,。因此,，做好信訪工作成為檢驗各級黨員干部踐行群眾路線的重要標尺。
去年,，我市啟動“走百鎮(zhèn)（街）入千家,，萬名黨員干部‘四訪’”工作，萬名黨員干部下基層,，充分運用“四訪”工作法,，心貼心、面對面,、實打實解決好群眾的煩心事,、揪心事、操心事──
堅持“開門接訪”,。各級領導干部輪流到本級信訪接待場所接待群眾,，并提前公示接訪安排，讓群眾有選擇,、有預期,、有盼頭。
堅持“進門約訪”,。各級領導干部對疑難復雜的信訪積案,，與當事人逐人見面、逐人談話,，全力推動問題解決,。
堅持“登門走訪”。各級領導干部主動到重點人員,、重點群體中去,，真正讓信訪群眾與領導干部見得上面,、說得上話、反映得了問題,。
堅持“上門回訪”,。各級領導干部對已辦結事項及時回訪，既核查信訪事項處理是否規(guī)范,、問題是否解決,、群眾是否滿意，又要進一步做好政策宣傳,、困難幫扶等工作,。
萬名黨員干部用“付出度”換來了群眾的“滿意度”。李女士購買房屋后,，因找不到原始買受人,，房屋的產(chǎn)權單位又混改，阻斷了辦理產(chǎn)權證的進程,。得知情況后,，產(chǎn)權單位的上級主管部門負責人，主動約見李女士,，面對面座談,、聽訴求、講政策,、想辦法,，又陪同李女士專程赴相關部門進行咨詢，隨后,，對癥解決,、補齊手續(xù)。在拿到期盼已久的房屋產(chǎn)權證時,，李女士喜極而泣,，鞠躬感謝。
信訪工作既是一扇窗,，又是一面鏡，照著民心,、映著黨心,。如何喚起各方責任心，凝聚起為民解難題的磅礴力量,？發(fā)揮“戰(zhàn)區(qū)制,、主官上、權下放”制度優(yōu)勢,，用好調(diào)度會,、會商,、約談等工作方法舉措，讓千頭萬緒,、盤根錯節(jié)的信訪難題也能找到突破口,；完善“街道吹哨、部門報到”工作機制,，依托信息化平臺,，街道在平臺上“吹哨”，區(qū)屬相關部門“報到”響應,，讓群眾反映的問題有人辦,、馬上辦、能辦好,；推出“三位一體”工作法,，市信訪辦派出局、處,、科級干部包片包案督導群眾信訪事項落地有聲……
我市還以國家信訪局出臺的《信訪工作責任制實施辦法》為契機,，研究制定《天津市信訪工作責任制實施細則》，進一步厘清信訪工作職責,。逐級簽訂《信訪工作責任書》,，層層傳導工作壓力。在全市范圍開展“人民滿意窗口創(chuàng)建”,、建設區(qū)級“信訪超市”等活動,，引領全市信訪干部在實際工作中履職盡責，擔當作為,。把信訪責任壓實在群眾信訪之初,，并把壓力傳導到那些有權處理信訪問題的責任部門，提高的是信訪工作的效率和質(zhì)量,。2019年,，全市約80%的初信初訪一次性化解，實現(xiàn)了讓群眾“最多跑一次”的目標,。
“法治信訪”之路越來越堅定
以“法治”思維引導群眾依法信訪
“信訪是個筐,，什么都往里裝”，這句話說的是信訪與其他糾紛解決機制界限不清,，許多理應通過其他法定途徑解決的問題都訴諸信訪渠道,。把信訪納入法治化軌道，是破解“信訪不信法”這道難題的關鍵,。
推進依法逐級走訪,。按照《信訪條例》的規(guī)定，嚴格落實《國家信訪局關于進一步規(guī)范信訪事項受理辦理程序引導來訪人依法逐級走訪的辦法》，制定《實施細則》,，既規(guī)范有權處理信訪問題行政單位的工作行為,，又規(guī)范信訪人的信訪行為，讓群眾明白自己的訴求應當通過什么途徑向哪一級哪個部門反映,。同時綜合運用社會救助,、心理疏導等措施手段，最大限度做好化解息訴工作,。
推進依法分類處理,。將“探索通過法定途徑分類處理信訪投訴請求”列入“法治天津”建設重點項目，協(xié)調(diào)指導相關職能部門制定出臺本系統(tǒng),、本部門法定途徑處理信訪訴求清單,，編制《天津市分類處理信訪訴求法定途徑清單匯編》。在市信訪辦和部分區(qū)試點成功的基礎上,，全面推行“訪調(diào)對接”工作,，將信訪調(diào)解與人民調(diào)解相結合，把矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài),。自2015年“訪調(diào)對接”工作開展以來,，導入訪調(diào)程序的信訪事項共1071件，化解1057件,，化解率為98.7%,。
完善法治信訪制度。全面實行律師參與信訪工作制度,，引入博大法律服務所參與接訪,，與天津君薦律師事務所聯(lián)合設立“郭文禮律師法治信訪工作室”，為超過3000名群眾提供了專業(yè)法律服務,。與天津工業(yè)大學聯(lián)合建立“天津法治信訪研究基地”,，打造法律專家新型“智庫”，推進信訪工作實踐與理論“雙螺旋”式發(fā)展,。在全國率先推出招錄信訪與法律政策方向研究生等舉措,，探索實行“雙導師”聯(lián)合培養(yǎng)機制，為信訪工作科學發(fā)展儲備專業(yè)力量,。近年來,，市信訪辦先后榮獲天津市精準普法“十大品牌單位”、天津市“七五”普法中期先進集體,，有關個人被評選為“天津市法治人物”,、“七五”普法中期先進個人。
“智慧信訪”之路越來越“智慧”
精準體察民意 把準民意“風向標”
了解民情,、集中民智、維護民利、凝聚民心,，千方百計為群眾排憂解難,，這是信訪部門責無旁貸的職責。為了精準體察民意,、把準民意“風向標”,，在全市推進“橫向到邊、縱向到底”的信訪信息網(wǎng)絡建設,，全力打造“智慧信訪”新模式,。
近年來，我市全力推動信訪信息系統(tǒng)不斷升級,，出臺了《天津市信訪事項網(wǎng)上辦理規(guī)則》,、《天津市信訪事項日常督查督辦工作辦法（試行）》等規(guī)范文件，涵蓋了信訪事項從網(wǎng)上到網(wǎng)下,，從受理到辦理的全部流程和各個環(huán)節(jié),。通過人工智能和大數(shù)據(jù)技術，為信訪工作提供標準化指引,、智能化輔助,、規(guī)范化檢查，實現(xiàn)信訪工作法定流程的智能化再造,，不斷提高信訪事項辦理質(zhì)量效率和信訪信息分析研判,。
整合群眾來信、網(wǎng)上投訴,、領導信箱,、熱線電話等業(yè)務，建立“天津市信訪信息中心”,，集業(yè)務辦理,、信息分析、監(jiān)控指揮等功能于一體,，實現(xiàn)信訪事項的高效化解和信息的深入應用,，信訪工作充分發(fā)揮了社情民意“晴雨表”作用。
“智慧信訪”還助推信訪工作提質(zhì)增效,。今年1月29日,，信訪人通過網(wǎng)上投訴反映其所居住小區(qū)不能定期消毒和管理疏松問題。市信訪辦第一時間交辦河北區(qū),，并在網(wǎng)上進行實時跟蹤督辦,。河北區(qū)收件后在短短一周時間里將垃圾清理、值守測溫,、社區(qū)消毒等防疫工作漏洞一一整改到位,。2月7日向信訪人出具并送達了信訪事項處理意見書。
服務群眾永無止境，群眾工作沒有最好,，只有更好,。“我們將以《信訪條例》修訂實施15周年為契機，不斷深化信訪工作制度改革,，不斷提升信訪工作規(guī)范化,、法治化、標準化,、信息化水平,，帶著感情疏導和化解群眾矛盾，努力讓人民群眾感到權益受到公平對待,、利益得到有效維護,，增強群眾對黨的信任，不斷夯實黨執(zhí)政的群眾基礎,。”路艷青堅定地說,。
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