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【關注】市衛(wèi)生健康委組織召開醫(yī)療機構投訴管理第五次工作例會
為深入貫徹落實市委主要領導同志深入第三中心醫(yī)院查訪，到市衛(wèi)生健康委召開座談會，指導開展“不忘初心、牢記使命”主題教育重要指示精神，進一步加強投訴精細化管理和改善醫(yī)療服務等重點問題整改，9月11日上午，市衛(wèi)生健康委組織召開了醫(yī)療機構投訴管理第五次工作例會。委黨委書記、主任王建國同志出席會議，副主杜洪印同志主持會議。
王建國同志在會上著重就貫徹落實“以患者為中心，改進醫(yī)療服務”工作，進一步強調(diào)市衛(wèi)生健康委作為第一批主題教育單位，開展為民服務解難題活動取得了顯著成果，為第二批主題教育提供了示范效應。要求主題教育隊伍不散，力度不減，同時做好主題教育回頭看，要重點檢查“一老、一小、一急、一投訴”和“微笑服務行動”等各項重點工作的落實情況和取得實效，開展醫(yī)療機構自查自糾、專項抽查和督查以及社會評價等，重點將院領導是否組織召開協(xié)調(diào)會解決難題和支部工作是否與目前重點工作結合列為專項巡查內(nèi)容。
王建國同志在肯定市第一中心醫(yī)院投訴管理的經(jīng)驗做法的同時，要求全市各區(qū)衛(wèi)生健康委和各醫(yī)療機構要提高政治站位，堅持以人民為中心的發(fā)展理念，結合“不忘初心、牢記使命”主題教育活動，從滿足患者的合理就醫(yī)需求和保障人民群眾的健康需要出發(fā)，認真學習市第一中心醫(yī)院嚴謹、客觀、真實、包容、開放的管理方法，并從四個方面提出工作要求：
第一，貫徹市委主要領導指示精神，持續(xù)在“一老、一小、一急、一投訴”工作方面升級加力。樹立“老年大健康”理念，持續(xù)保持現(xiàn)有“老年人就醫(yī)服務月”活動氛圍，將10項舉措固化為制度，建立長效機制。各醫(yī)療機構要用好健康天津APP，做好藥品供應保障工作。在落實兒科“雙十條”措施的基礎上，要逐步建立兒童就醫(yī)需求導向的兒科發(fā)展模式。在兒科醫(yī)生招聘數(shù)量落實、薪酬待遇落實方面下功夫，兒科就診動態(tài)信息要實現(xiàn)全市聯(lián)網(wǎng)，確保能夠動態(tài)調(diào)配。要鞏固院前醫(yī)療急救工作成果，提升院前醫(yī)療急救服務能力，加強普及急救知識和技能。同時，逐步延展至急診急救體系建設，下大力氣加強醫(yī)院急診科建設，增強醫(yī)療應急反應速度和救治能力。要健全投訴信息的收集整理分析工作機制，找準突出投訴問題，針對這些突出問題，分析癥結原因，建立細化、管用的改進措施，建立長效機制，防止投訴管理效果反彈“回潮”。
第二，各醫(yī)療機構主要負責同志要高度重視投訴管理工作，切實履行醫(yī)療機構投訴管理第一責任人的職責。加強投訴管理是“不忘初心、牢記使命”主題教育的重要體現(xiàn)，是防止醫(yī)患糾紛、緩解醫(yī)患矛盾、構建和諧醫(yī)患關系的重要前提，是提升醫(yī)院管理水平的有效手段。各單位主要負責同志要履職盡責加強投訴管理。按照《醫(yī)療機構投訴管理辦法》和我市投訴管理各項制度規(guī)范要求，對群眾集中反映的問題，要牽頭研究，組織開展流程再造。黨政領導班子要定期聽取投訴分析報告，對其中的共性問題、難點問題、重點問題，集體研究，分析原因，制定措施，落實責任，持續(xù)改進。
第三，正確掌握科學的投訴管理方法，深入加強投訴管理的內(nèi)涵建設。醫(yī)療機構要完善投訴管理三級管理機制，落實首訴負責制的同時，真正做到投訴歸口管理。投訴事件調(diào)查核實要客觀、公正，原因分析要有理有據(jù)，投訴處置要及時、有效，投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析要全面、科學，投訴改進要注重實效。要將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全的薄弱環(huán)節(jié)，落實整改措施，真正實現(xiàn)投訴閉環(huán)管理。醫(yī)療機構各個部門要形成有效聯(lián)動機制，通力合作提高醫(yī)療質(zhì)量和保障醫(yī)療安全，同時全力維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方的合法權益。要開展投訴辦理滿意率評價和辦理質(zhì)量評價，各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門要加強對轄區(qū)醫(yī)療投訴管理工作的日常監(jiān)管和考評，做到獎優(yōu)罰劣，確保投訴管理真干、實干、干出成效。
第四，醫(yī)療機構要加強醫(yī)療風險管理，優(yōu)化服務流程，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，防范安全隱患，減少醫(yī)療投訴。醫(yī)療機構管理人員要與臨床專家共同努力，提高風險意識，采取更加專業(yè)的技術步驟、做好更加充分的技術準備，采取必要的應急措施，達到一定程度上防范風險的目的。醫(yī)療機構應當及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務存在的問題，不斷優(yōu)化服務流程，持續(xù)改善醫(yī)療服務，提升患者就醫(yī)體驗要完善相關工作制度、應急預案和工作流程，加強對重點崗位、重要部位、關鍵環(huán)節(jié)和重點人員的安全管理，落實患者安全目標；要查找醫(yī)療質(zhì)量安全管理中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，針對風險制定防范措施，及時消除隱患，防止類似事件再次發(fā)生，持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛及投訴。
會議上，委副主任杜洪印同志還通報了市衛(wèi)生健康委關于“貫徹落實以患者為中心改進醫(yī)療服務”相關工作落實情況的專項督導巡查工作方案。市第一中心醫(yī)院投訴分管負責同志從完善制度、規(guī)范流程、建立分析反饋機制、開展?jié)M意率隨訪以及投訴與績效相結合等幾個方面介紹投訴管理經(jīng)驗做法。委醫(yī)政醫(yī)管處處長從投訴管理工作進展、工作成效、存在問題和下一步工作計劃等四個方面做投訴管理工作匯報，并對2019年1-8月全市有效投訴和2019年1-7月服務態(tài)度投訴進行深入分析。
各區(qū)衛(wèi)生健康委主要負責同志、醫(yī)政處（科）負責同志，委直屬有關單位、三級醫(yī)療機構、部分部隊、企事業(yè)單位主要負責同志、投訴管理中心負責同志，醫(yī)院管理質(zhì)控中心和門診質(zhì)控中心主任、投訴管理專家和委機關各處室主要負責同志參加會議。
供稿：委醫(yī)政醫(yī)管處
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