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【不忘初心 牢記使命】探索投訴管理新機(jī)制 提升患者滿(mǎn)意度—市衛(wèi)生健康委推進(jìn)主題教育整改措施、解決群眾就醫(yī)問(wèn)題的好經(jīng)驗(yàn)好做法（四）
面對(duì)衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展改革中的突出問(wèn)題和人民群眾反映普遍、強(qiáng)烈的問(wèn)題，市衛(wèi)生健康委將其作為提升服務(wù)質(zhì)量的抓手，自去年開(kāi)始探索出一套管理群眾投訴的新機(jī)制，走出了一條解決群眾投訴的新路子。通過(guò)投訴管理這個(gè)“小切口”，做出了提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的“大文章”。
市中心婦產(chǎn)科醫(yī)院醫(yī)政科副科長(zhǎng)董晉有個(gè)“賬本”，涉及醫(yī)院的投訴不僅一一記在上面，而且件件有著落。意見(jiàn)建議涉及哪個(gè)科室、哪個(gè)部門(mén)就批轉(zhuǎn)給哪里，問(wèn)題是不是存在、如何解決，直到將最終的結(jié)果答復(fù)給投訴人，這項(xiàng)投訴才算全部落實(shí)。
“以前，我們醫(yī)院的信訪投訴分別由門(mén)診辦公室、院辦、醫(yī)政科、糾風(fēng)辦等幾個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)，現(xiàn)在除了門(mén)診投訴為了快速解決還由門(mén)診辦公室負(fù)責(zé)之外，其他現(xiàn)場(chǎng)投訴以及8890熱線反饋的投訴都匯總到了醫(yī)政部門(mén)，通過(guò)調(diào)整不僅使患者的投訴有了統(tǒng)一入口，也便于集中管理、快速解決。”董晉說(shuō)，“現(xiàn)在各個(gè)科室都安排了專(zhuān)門(mén)的醫(yī)務(wù)人員兼職負(fù)責(zé)投訴工作，意見(jiàn)投訴批轉(zhuǎn)給相應(yīng)的科室后，經(jīng)核實(shí)情況、梳理存在問(wèn)題，在規(guī)定的答復(fù)時(shí)間內(nèi)將處理意見(jiàn)、解決辦法等回轉(zhuǎn)給醫(yī)政科。如果投訴涉及多個(gè)部門(mén)，就將問(wèn)題及時(shí)上報(bào)給院領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)加以解決。”
董晉說(shuō)：“今年前幾個(gè)月不少患者撥打8890熱線，反映我院四維B超難預(yù)約。作為婦產(chǎn)專(zhuān)科醫(yī)院，雖然四維B超并非孕期必須的檢查手段，而是確有醫(yī)學(xué)指征的孕婦才需要，但既然有患者投訴，而且很多孕婦確實(shí)希望做這項(xiàng)檢查，為了滿(mǎn)足患者需求，醫(yī)院盡最大努力內(nèi)部挖潛──超聲科增派人員、調(diào)整診室布局，增加了接診能力。現(xiàn)在基本可以做到孕婦如果孕早期在我院做過(guò)NT檢查，或者孕16周之前在我院做過(guò)B超檢查，就可以憑報(bào)告單預(yù)約四維B超。通過(guò)調(diào)整，現(xiàn)在四維B超每月檢查量達(dá)到600例左右，比之前翻了一番。”
現(xiàn)在在市衛(wèi)生健康系統(tǒng)，患者不僅電話投訴有“路”，現(xiàn)場(chǎng)投訴同樣有“門(mén)”。醫(yī)大總醫(yī)院在全市率先設(shè)立了信訪接待服務(wù)中心，探索醫(yī)院投訴受理和處置的“一站式”模式。
醫(yī)大總醫(yī)院院長(zhǎng)雷平說(shuō)：“幫助群眾解決好看病就醫(yī)的民生需求是公立醫(yī)院的責(zé)任和使命，為了讓患者就診舒心、放心，我院以投訴管理為重要抓手，發(fā)現(xiàn)焦點(diǎn)、研究堵點(diǎn)、解決難點(diǎn)。目前，我院信訪接待服務(wù)中心實(shí)行‘統(tǒng)一受理、集中接待、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、歸口辦理’工作機(jī)制，每天工作時(shí)間都有接待中心、門(mén)診辦公室、醫(yī)療安全部、醫(yī)務(wù)處等7名工作人員在崗，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)接待、來(lái)電、來(lái)信、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、上級(jí)轉(zhuǎn)辦等全渠道了解患者訴求，解決患者實(shí)際困難。在投訴事項(xiàng)處置流程方面，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了‘受理—核實(shí)—轉(zhuǎn)辦和處置—反饋和改進(jìn)’的全流程閉環(huán)，能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，較為復(fù)雜、需要多部門(mén)協(xié)調(diào)的在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋患方。每天全院晨會(huì)行政交班都會(huì)通報(bào)前一天信訪接待服務(wù)中心投訴受理情況，切實(shí)做到投訴事項(xiàng)件件有辦理、有回復(fù)、有結(jié)論，從根本上改變了以往患者投訴、求助‘全院跑’的局面。”
醫(yī)大總醫(yī)院信訪接待服務(wù)中心主任陳禹介紹說(shuō)，現(xiàn)在越來(lái)越多的患者使用智慧門(mén)診預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)，不少患者集中反映自助機(jī)前排隊(duì)人多、時(shí)間長(zhǎng)，容易過(guò)了預(yù)約取號(hào)時(shí)間，還有除了門(mén)診一二層別的樓層沒(méi)有自助機(jī)或自助機(jī)少不方便的問(wèn)題。醫(yī)院通過(guò)協(xié)調(diào)馬上落實(shí)改進(jìn)措施，一方面將自助機(jī)數(shù)量由32臺(tái)增加到80臺(tái)，并根據(jù)門(mén)診科室患者分布特點(diǎn)在每層均設(shè)置不同臺(tái)數(shù)的自助機(jī)服務(wù)專(zhuān)區(qū)，增加導(dǎo)診、掛號(hào)員、青年志愿者在每層服務(wù)區(qū)進(jìn)行指導(dǎo)。
市衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管處處長(zhǎng)劉先奪說(shuō)，為了強(qiáng)化投訴管理的問(wèn)題導(dǎo)向，市衛(wèi)生健康委有效規(guī)范了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理流程，要求行業(yè)二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行投訴統(tǒng)一受理，還要實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制、開(kāi)展院領(lǐng)導(dǎo)接待、按時(shí)報(bào)送投訴信息等。去年，市衛(wèi)生健康委成立了專(zhuān)門(mén)的投訴管理工作組，并從醫(yī)療機(jī)構(gòu)抽調(diào)有一定管理和投訴處理經(jīng)驗(yàn)的人員對(duì)多渠道收集的醫(yī)療衛(wèi)生健康投訴進(jìn)行分類(lèi)、分析和其他投訴管理相關(guān)工作。市衛(wèi)生健康委主要負(fù)責(zé)人每周聽(tīng)取全市投訴分析報(bào)告，重點(diǎn)了解上周投訴熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題，研究、分析難點(diǎn)問(wèn)題和重點(diǎn)問(wèn)題，組織開(kāi)展流程再造，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。
據(jù)市衛(wèi)生健康委投訴管理工作組組長(zhǎng)劉金婷介紹，為了加強(qiáng)投訴統(tǒng)計(jì)分析，他們建立了投訴管理數(shù)據(jù)庫(kù)和投訴編碼庫(kù)。具體來(lái)說(shuō)，就是將涉及醫(yī)院的各方面工作細(xì)分成4大項(xiàng)394小項(xiàng)，每個(gè)項(xiàng)目都有獨(dú)立的2位數(shù)字編碼。像醫(yī)院服務(wù)流程、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)院環(huán)境、公共衛(wèi)生都是其中的一類(lèi)項(xiàng)，服務(wù)流程里又分成住院、急救等二類(lèi)項(xiàng)等。接到投訴信息，就根據(jù)內(nèi)容劃分到對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目中，最終形成一個(gè)8位數(shù)字的編碼。通過(guò)編碼，可以對(duì)意見(jiàn)投訴進(jìn)行快速的梳理、統(tǒng)計(jì)、分析，最終形成分析報(bào)告上交給市衛(wèi)生健康委，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要重點(diǎn)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)投訴焦點(diǎn)問(wèn)題分層分析查找問(wèn)題癥結(jié)。
劉先奪說(shuō)，投訴辦理不僅要及時(shí)，辦理質(zhì)量也得有保障。市衛(wèi)生健康委從投訴回復(fù)的時(shí)效性、投訴溝通、投訴原因分析、改進(jìn)措施、處置意見(jiàn)和投訴人對(duì)投訴辦理的滿(mǎn)意度等多個(gè)維度對(duì)委直屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴辦理情況進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)并排名，提高患者對(duì)投訴辦理的滿(mǎn)意率，完善投訴閉環(huán)管理。自開(kāi)展投訴辦理質(zhì)量評(píng)價(jià)至今，患者對(duì)投訴辦理滿(mǎn)意率提高32個(gè)百分點(diǎn)，非常不滿(mǎn)意率下降了34個(gè)百分點(diǎn)。可以說(shuō)，通過(guò)強(qiáng)化投訴管理，切實(shí)提高了患者對(duì)投訴辦理的滿(mǎn)意度和就醫(yī)感受。
來(lái)源：天津日?qǐng)?bào)、天津新聞
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